設(shè)計(jì)師工作中的話術(shù)溝通技巧

讓我們先從一個(gè)故事開始。

這個(gè)故事大致是這樣的：幾個(gè)盲人一起看大象，由于都看不見，就只能摸。摸完后，摸到腿的家伙說：大象像柱子；摸到肚子的那位說：不對(duì)，大象像墻；摸到鼻子的仁兄反駁道：你們都瞎說，大象像水管！

這個(gè)故事大家小時(shí)候都聽過，叫盲人摸象。在故事中，每個(gè)盲人心中都有一頭大象，問題在于：此“大象”并不是彼“大象”。這是信息不對(duì)稱導(dǎo)致的溝通問題。

并非盲人才會(huì)深陷在信息不對(duì)稱中。在日常的溝通中，我們往往也身處“盲人”的境地卻不自知，導(dǎo)致很多麻煩。

●舉個(gè)栗子

某產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師在對(duì)頁(yè)面某個(gè)模塊的內(nèi)容做確認(rèn)。

產(chǎn)品經(jīng)理：“這個(gè)模塊我們可以拉取BI數(shù)據(jù)，這樣的內(nèi)容會(huì)匹配。”

交互設(shè)計(jì)師：“……如果這樣的話，那他進(jìn)來的時(shí)候是必須帶有登錄態(tài)的，用戶打開頁(yè)面時(shí)應(yīng)該彈出登錄框。”

產(chǎn)品經(jīng)理：“不需要登錄呀。直接拉數(shù)據(jù)就好了呀。”

交互設(shè)計(jì)師：“不是吧……他沒登錄你怎么知道他是誰(shuí)？難道要通過cookies記錄他的行為嗎？”

產(chǎn)品經(jīng)理：“……這個(gè)……跟cookies有什么關(guān)系。”

交互設(shè)計(jì)師：“額，這個(gè)……你的意思到底是……”

這段對(duì)話里就出現(xiàn)了問題：雙方對(duì)“BI”這個(gè)詞的理解出現(xiàn)了偏差。產(chǎn)品經(jīng)理的“BI”是“對(duì)同類用戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，來提供匹配的內(nèi)容”，但交互設(shè)計(jì)師的“BI”是“記錄目標(biāo)用戶的行為，然后提供匹配的內(nèi)容”。

BI是用戶行為識(shí)別的簡(jiǎn)稱，但，我們?cè)谶@里先不討論這個(gè)，這不是重點(diǎn)。重點(diǎn)在于：在這段溝通中，產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)都用了同一個(gè)詞，他倆都以為對(duì)方對(duì)這個(gè)詞的理解和自己是一致的。但事實(shí)上，你懂的：“親，你摸大象好像摸錯(cuò)了地方喲~”

想一想，工作中是不是經(jīng)常會(huì)碰到這種問題？“?。吭瓉硇枨蠓绞沁@個(gè)意思！方案又要改了啊！”

生活上是不是也常常碰到這種問題？“哎呀，我說的左邊是我的左邊……不是你的左邊。”

這些問題或大或小，總是讓你心煩。時(shí)間就這么被浪費(fèi)掉了有木有！感情就這么被傷害了有木有！

那碰到這種問題，我們?cè)撊绾谓鉀Q呢？

● 為什么

要回答這個(gè)問題，我們要尋根溯源，先分析下溝通是怎么一回事。

溝通是怎么一回事呢？

簡(jiǎn)單來說，就是甲對(duì)乙，把”想法”用”詞匯”描述出來，乙聽到后，再根據(jù)“詞匯”來翻譯出對(duì)方的“想法”。

比方：甲的想法是“條狀+深紫色+蔬菜”，然后對(duì)乙說：“茄子！”乙豎起耳朵，聽到了“qié zi”，然后迅速在腦海中的“詞匯表”里找到“qié zi”的表頭，再進(jìn)而查找對(duì)應(yīng)的字符串“條狀+深紫色+蔬菜”。然后恍然大悟：“哦~你是在說茄子啊!”

（抱歉，為了顯得上流一點(diǎn)，配圖改用了“蘋果”?。?/p>

這么將“溝通”拆解開來，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“詞匯表”是溝通的關(guān)鍵。我們可以這么理解詞匯表，在我們的腦中有這么一個(gè)存在，它包含了“讀音”+“文字”+“形象“+“與其他事物從屬關(guān)系”等等成串的內(nèi)容，我們通過它來翻譯彼此的語(yǔ)言。詞匯表是溝通的鑰匙。

 “qié zi”這個(gè)詞匯對(duì)應(yīng)的是自然界中的茄子，而另外一些詞匯，他們?cè)谧匀唤缰姓也坏綄?duì)應(yīng)的事物，是人為發(fā)明的。

比方說：超市里有很多東西賣，包括茄子+土豆+大蒜+……+青椒。如果你要去買它們，你怎么跟別人描述呢？你肯定不會(huì)說“我到超市去買茄子+土豆+大蒜+……+青椒“，因?yàn)槟且f上好幾分鐘。你會(huì)說：我去買“蔬菜”！就這么簡(jiǎn)單，輕松搞定。這里我們認(rèn)為”茄子+土豆+大蒜+……+青椒“這一堆東西是有共性的，然后針對(duì)這個(gè)共性發(fā)明了”蔬菜“這個(gè)復(fù)合的詞匯。

這種復(fù)合的詞匯很多，如“設(shè)計(jì)”、“個(gè)性化”、“社交網(wǎng)絡(luò)”等等。一般來說，詞匯復(fù)合程度越高，使用起來就需要越專業(yè)。

被發(fā)明的詞匯都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)“發(fā)明——傳播——反復(fù)論證——普世”的這么一個(gè)過程，而在普世之前，很容易出現(xiàn)不同的人理解差異巨大的問題。 拿“shè jì”一詞來舉例：“shè jì”的歷史并不短，但社會(huì)對(duì)這個(gè)詞的理解卻仍處在一個(gè)“反復(fù)論證”的階段。有人認(rèn)為“shè jì”是策略為主，有人認(rèn)為“shè jì”是制作為主，也有人認(rèn)為“shè jì”是藝術(shù)為主。

在這種理解偏差下，我們就容易出現(xiàn)盲人摸象的問題。

●現(xiàn)實(shí)

如果我們生在200年前，盲人摸象式的問題可能不會(huì)很多，因?yàn)槟菚r(shí)詞匯相對(duì)簡(jiǎn)單，人際合作也相對(duì)簡(jiǎn)單。

而現(xiàn)如今，信息大爆炸時(shí)代的，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域工作的我們，一邊要接觸無數(shù)的復(fù)雜的新詞匯，比如：“行為識(shí)別”、“信息架構(gòu)”、“云計(jì)算”、“敏捷開發(fā)”、“用戶角色”……一邊要和大量的不同知識(shí)背景的同事合作。

可以說，我們一直處在半盲狀態(tài)。

●怎么辦？

要脫離半盲狀態(tài)，其實(shí)就要統(tǒng)一大家的詞匯表，這個(gè)行為我們可以稱之為“定義”。

技術(shù)層面上來講，詞匯有定義，溝通就是可控的。

但在日常的實(shí)際項(xiàng)目中，人員契合度，時(shí)間，回報(bào)周期等因素都導(dǎo)致統(tǒng)一詞匯表極為困難。不過，馬奇諾防線不一定非要攻破。解決問題不容易，那我們可以盡量避免問題出現(xiàn)。

以下是避免問題的幾個(gè)步驟：

1. 放棄“我的用詞是對(duì)的，你得改口”這種想法，而改用“就算我覺得你得用詞不對(duì)，但既然我們已經(jīng)知道對(duì)方的意思，用詞就先放一步”。這是好的心態(tài)，而好心態(tài)始終是第一位的。

2. 時(shí)時(shí)反思：我的“大象”是他的“大象”嗎？（親愛的讀者同學(xué)，此處不要多想）

3. 簡(jiǎn)單地做一下關(guān)鍵的、常用的幾個(gè)詞匯的定義。

4. 后續(xù)再根據(jù)工作需要來逐步定義其他“重要的”詞匯。這一點(diǎn)中要注意的是：我們不是要重新做一本字典，沒人記得住！不必須的詞匯不用作定義。

5. 這是最重要的一點(diǎn)：盡量避免使用復(fù)合的詞匯，直接切入底層具象的、簡(jiǎn)單的事情！盡管使用復(fù)合的詞匯會(huì)讓我們顯得更專業(yè)，在專業(yè)內(nèi)或許可以增強(qiáng)溝通效率，但這絕對(duì)不是跨專業(yè)溝通的好方法，誤解大多來源于此?。ǘ掖蟛糠秩硕紩?huì)有“為了讓自己看起來更專業(yè)”而濫用復(fù)合詞匯的傾向。）

比如在上圖中，信息架構(gòu)、組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)等都是復(fù)合程度較高的詞匯，而它的底層實(shí)質(zhì)上是在做“內(nèi)容分組”，“分配各個(gè)內(nèi)容的從屬關(guān)系”這些具象的事情。

如果我們說：“這個(gè)網(wǎng)站的信息架構(gòu)是xxxxx”，或者“我們網(wǎng)站的組織系統(tǒng)應(yīng)該是xxx”，對(duì)這個(gè)專業(yè)不熟悉的人很容易產(chǎn)生和我們不一樣的理解。我們最好是直接說“xxx內(nèi)容應(yīng)該按照xyz維度來分組，我們應(yīng)該把他們分為3個(gè)頁(yè)面”，如此大家理解不一致的可能性會(huì)小很多。

●再舉一個(gè)栗子

一個(gè)交互設(shè)計(jì)師——覺得某幾個(gè)頁(yè)面的信息組織不夠好，想優(yōu)化一下

一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理——平日跟設(shè)計(jì)接觸不多，所以對(duì)設(shè)計(jì)不太了解

●這是個(gè)壞栗子：

交互設(shè)計(jì)師：“我們可以規(guī)劃更合適的信息架構(gòu)，讓內(nèi)容結(jié)構(gòu)更清晰。”

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：（信息架構(gòu)？好像是很大的改動(dòng)？是不是會(huì)牽連很多東西？）“這個(gè)……我們最近資源有限，不一定能支持得上。“

交互設(shè)計(jì)師：“信息架構(gòu)是很重要的呢，XXX頁(yè)面的結(jié)構(gòu)是不對(duì)的”

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：“我也明白你希望把事情做完美的決心，這樣吧，我把它排到日程里，等有資源我們就開始。”

交互設(shè)計(jì)師：“這個(gè)……好吧。”

●這是個(gè)好栗子：

交互設(shè)計(jì)師：“這三個(gè)模塊的內(nèi)容區(qū)分有點(diǎn)不清，另外這兩種內(nèi)容放到XX頁(yè)面會(huì)更好。目前用戶找起來不是很方便。”

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：“恩，確實(shí)是。當(dāng)時(shí)上線的時(shí)候比較緊急，所以是打算往后再優(yōu)化的。”

交互設(shè)計(jì)師：“明白了。要不我們現(xiàn)在討論一下大致的思路？?jī)?nèi)容的優(yōu)先級(jí)方面我還要請(qǐng)教你一下呢。”

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：“好。我們今天就把方向定下來吧。”

● 寫在最后

溝通是一個(gè)環(huán)節(jié)眾多且復(fù)雜的過程。這里只是就其中一個(gè)細(xì)節(jié)做探討，需要深挖的東西還很多。

然后，很抱歉，這篇文章有點(diǎn)羅嗦，從某種程度上來講，本身就不是個(gè)很好的溝通案例。

另外，雖然文章分類是“交互設(shè)計(jì)”，但事實(shí)上看起來和交互設(shè)計(jì)沒一毛錢關(guān)系。

不過……也不完全如此。我個(gè)人還是覺得“設(shè)計(jì)“首先是個(gè)系統(tǒng)思考的過程，而溝通是設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，所以，對(duì)工作方式的規(guī)劃也算是“設(shè)計(jì)”中相當(dāng)重要的一部分。

當(dāng)然，你也許不這么想。不過沒關(guān)系，我們可以找個(gè)時(shí)間來探討一下那個(gè)永恒的話題——你覺得“shè jì”的定義是什么？